چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL شامل مجموعه‌ای از بهروش‌ها برای مدیریت سازمان‌های فناوری اطلاعات با هدف ارائه ارزش برتر به کسب و کار مشتریان می‌باشد. در دو دهه گذشته، چارچوب ITIL پرکاربردترین مجموعه راهنما در پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با محوریت کسب و کار بوده است.

این چارچوب شامل 5 فاز می‌باشد که جوانب مختلف راهبردی، طراحی و عملیاتی را در ارائه خدمات فناوری اطلاعات پوشش می‌دهد.

1- راهبرد خدمات 2- طراحی خدمات 3- انتقال خدمات 4- کارکرد خدمات 5- ارتقای مداوم خدمات

شرکت اینفوامن، سرویس مشاوره سیستم مدیریت خدمات خود را بر اساس بهروش ITIL و در انطباق با استاندارد ISO 20000 طراحی و متناسب با شرایط صنایع کشور عزیزمان بومی کرده است. پروژه پیاده سازی ITIL کاملا با توجه به نیازهای سازمان مشتری، نقاط قوت و ضعف موجود و اولویت‌های کسب و کار مشتری طراحی و اجرا می‌گردد.

به طور کلی، فرایند پیاده سازی ITIL شامل سه گام عمده می‌باشد:

• تحلیل فاصله با وضع مطلوب
• طراحی و پیاده سازی فرایندهای ITIL
• طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت خدمات

چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL چیست؟
چارچوب ITIL شامل مجموعه کامل از بهروش‌ها برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌باشد. در دهه گذشته استفاده از این مجموعه راهنمایی‌ها به صورت تصاعدی افزایش داشته است. امروزه چارچوب ITIL به طور وسیعی مورد پذیرش قرار گرفته است تا جایی که به عنوان استاندارد مدیریت فناوری اطلاعات پذیرفته شده است. چارچوب ITIL به گونه‌ای طراحی شده که رویکردی متناسب با مدیریت کسب و کار در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایجاد کند.

از جمله دستاوردهای پیاده‌سازی ITIL می‌توان به ایجاد زبانی مشترک برای ارتباط با تمامی پرسنل فناوری اطلاعات، ارائه خدمات مناسب در بازه زمانی مناسب و در سطح مورد نیاز، ارتقای مداوم خدمات IT و رضایت مشتریان این خدمات و دستیابی به سطوح بالاتری از کارآمدی سازمانی اشاره کرد.

مجموعه ITIL شامل پنج سند می‌باشد که هر یک به سطحی از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌پردازد:

1- راهبرد خدمات
• شامل فرایندهایی که به شناسایی نیازها و محدودیت‌ها و طراحی راهبرد فناوری اطلاعات بر اساس راهبرد کسب و کار می‌پردازند.

2- طراحی خدمات
• شامل فرایندهایی که خدمات مورد نیاز را از جوانب مختلف طراحی کرده و کارایی آنها را تنظیم می‌نماید.

3- انتقال خدمات
• فرایندهایی برای مدیریت تغییرات و پیاده‌سازی خدمات جدید بر اساس طرح خدمات، سازگار با خدمات موجود و با هدف حفظ کارآمدی خدمات.

4- کارکرد خدمات
• فرایندهای این فاز به مدیریت و نگهداری خدمات جاری با هدف حفظ کارایی خدمات در سطح مورد نیاز کسب و کار می‌پردازد.

5- ارتقای مداوم خدمات
• شامل فعالیت‌هایی با هدف شناخت نواقص و کسب تجربه در طراحی، پیاده سازی و عملکرد خدمات برای تنظیم خدمات موجود و یا طراحی خدمات جدید متناسب با نیازها و نیز اصلاح راهبردها و فعالیت‌ها می‌باشد.

نسخه سوم ITIL، در پنج سند فوق در مجموع 19 فرآیند اصلی را معرفی کرده است. این فرایندها بایستی به صورت یک مجموعه سازگار و مرتبط در حین اجرای پروژه استقرار نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر پایه ITIL طراحی و عملیاتی می‌گردد. در زیر، فهرست این فرایندها را مشاهده می‌کنید.

• راهبرد خدمات
1- مدیریت مالی
2- مدیریت پرتفولیوی خدمات
3- مدیریت تقاضا
• طراحی خدمات
4- مدیریت سطح خدمات
5- مدیریت دسترس پذیری
6- مدیریت ظرفیت
7- مدیریت تداوم خدمات
8- مدیریت امنیت
9- مدیریت فهرست خدمات
10- مدیریت تأمین کنندگان
• انتقال خدمات
11- مدیریت تغییر
12- مدیریت دارایی‌ها و پیکربندی
13- مدیریت پیاده سازی
• کارکرد خدمات
14- مدیریت رخداد
15- مدیریت درخواست خدمات
16- مدیریت مشکلات
17- مدیریت پیشامد
18- مدیریت دسترسی
• ارتقای مداوم خدمات
19- گزارش و بهبود خدمات

چرا نیازمند ITIL می‌باشیم؟
در سازمانهای امروزی، هر کسی این اعتقاد را دارد که کارکنان فناوری اطلاعات باید از برترین تجارب روز در این زمینه استفاده نمایند. اما زمانی که مسئله دنبـال کردن بهروش‌ها (Best Practice) در حوزه فناوری اطلاعات مطرح می شود، مسئله این است که چه ترکیبی از تجارب و به چه صورت این تجـارب پیاده سازی شود. در این زمینه احتیاج به مرجعی خواهد بود که قابلیت اطمینان بالایی داشته و مورد اعتبار قرار گرفته است. برای اینکه بتوان چنین مواردی را پوشش داد بایستی به سمت استانداردسازی فرایندها در فناوری اطلاعات حرکت نمود. از این رو ITIL یـک ساختار مشخص، ملموس و قابل اندازه گیری برای پیاده سازی تجارب برتر در زمینه فناوری اطلاعات می باشد.

رویکرد ما در پیاده سازی ITIL چیست؟
دیدگاه اینفوامن در حوزه پیاده سازی موفق سیستم های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات آن است که تنها به یک استاندارد یا بهروش خاص متکی نباید بود. از این رو در بخش طراحی فرآیندهای چرخه حیات خدمات فناوری اطلاعات صرفاً به بهروش ITIL اکتفا نشده است و به صورت کاملاً عمقی استانداردها و مراجع دیگر نظیر MOF v3، MOF v4، FITS، BMC و IBM مورد مطالعه قرار گرفته است و نکات قوت و مثبت تمامی این استانداردها در کنار یکدیگر در طراحی فرآیندهای نهایی مورد استفاده قرار گرفته است.

ما جهت انجام پروژه‌های استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر پایه ITIL از یک برنامه کاری شامل سه فاز و متشکل از تقـریباً 300 ریـز فعالیت استفاده می‌نماییم.

• تحلیل فاصله با وضع مطلوب
  ▪ شامل شناخت وضع موجود، پیش بینی وضع مطلوب و تحلیل فاصله
• طراحی و پیاده سازی فرایندهای ITIL
  ▪ شامل طراحی فرایندها، پیاده سازی گام به گام و سنجش روند بلوغ
• طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت خدمات
  ▪ شامل اتوماسیون فرایندهای ITIL با اجرای نرم افزارهای مدیریت فناوری اطلاعات

همچنین سه مولفه:

1. نمودار فرآیندی و نقشه فرآیندها
2. ماتریس نقش‌ها و وظایف (RACI)
3. کتابخانه اسناد

اجزای اصلی خروجی‌های پروژه را تشکیـل می‌دهند.

علاوه بر مراجع و بهروش های مذکور، شرکت اینفوامن در حوزه راهبری و کنترل فرآیندی نیز مراجع COBIT و ISO 20000 را در کنار هم پیشنهاد می‌نماید.